李素萍是北京站“036敬老助殘服務室”的服務員，在鐵路系統一干就是28年。

　　1980年，17歲的她頂替母親崗位，在北京開往蘭州的43次列車做了一名列車員。當時鐵路上跑的全是綠皮車，沒有現在這樣先進的排風系統。夏天，穿著的確良料的小翻領路服，李素萍剛跑完一節車廂，身上就已是黏糊糊的，“的確良布遇到汗水就粘粘地貼在身上，感覺很不好受”。

　　“雖然工作條件不太好，可穿著路服，走在車廂里，還是很神氣的。”鐵路初由部隊接管，部隊的很多管理習慣因此被帶到了鐵路系統，其中就包括穿著。“戴著‘大蓋帽’，穿著‘解放鞋’，當時經常有一些首次坐火車的旅客把我當成女兵，看我的眼神都帶著敬畏。”

　　李素萍說，帶著這種優越感，很多列車員那時有著“高人一等”的感覺。而且，在鐵路系統工作屬于捧著“鐵飯碗”，干好干壞一個樣，服務旅客上面難免不太到位，“鐵老大”的“名聲”也從那時開始叫響。

　　“現在變化太大了，我們有了民航、公路這些競爭對手，服務要是不搞好，‘鐵老大’也會沒市場。”李素萍所在的北京站“036敬老助殘服務室”，主要為孤老病殘旅客提供幫助，它的出現，改變了很多外地旅客對鐵路工作人員的印象。“剛用輪椅把一位殘疾旅客送上火車，她感動得不行！”李素萍指著候車大廳一角擺放整齊的一排輪椅說。工作服

　　改變旅客印象的，不僅有服務的改善，還有服裝的改變。

　　“上世紀80年代的路服，不考慮穿著者的習慣、需求，樣式強調的是整齊劃一。

　　“現在我穿的服裝顏色是藏青色，旅客都說感覺很有親和力。但我覺得，服裝只具有外在感染力，服務才具有內在感染力。現在，我們服務的確提高了，可旅客還沒適應，稍微對他們好一點，就感動得不行。等哪一天他們對我們的服務真正滿意了，那變化才是真正大哪！”